„Wir sind die Vermittlerinnen“
Zehn bis 20 Meldungen täglich erhält das Lob- und Beschwerdemanagement des UKE („Ihre Meinung zählt“) – in normalen Zeiten. Unter dem Einfluss des Corona-Virus ist die Zahl der Unmutsäußerungen, Komplimente, Anfragen und Hinweise auf die Hälfte geschrumpft. „Die Angehörigen sind normalerweise eine wichtige Quelle von Anliegen und Fragen. Sie fallen wegen des generellen Besuchsverbots und der aktuell geringeren Bettenauslastung nun weitgehend weg“, sagt Beate Gerber, die gemeinsam mit ihrer Kollegin Hilke Holsten-Griffin die Eingaben bearbeitet.
„Eigentlich hatten wir nach Bekanntgabe des Besuchsverbots mit deutlich mehr Kritik gerechnet“, berichtet Gerber. Die Bevölkerung sei aber „offenbar gut informiert über die mit der Corona-Pandemie einhergehenden Einschränkungen und akzeptiert sie“. Auch von den Mitarbeitern und Patienten kommen weniger Beschwerden als sonst. Im Büro auf dem Patientenboulevard im Hauptgebäude, wo die Anliegen persönlich vorgebracht werden können, ist derzeit weniger Besuch. Telefon, E-Mail und Online sind jetzt die wichtigsten Kanäle.
Die Inhalte sind dabei äußerst vielfältig: Ein Vater bittet um Unterstützung; er komme telefonisch nicht zur Ambulanz durch, obwohl er dringend einen Augenarzttermin für die Tochter benötige. Eine Patientin beschwert sich, weil ihr Mann sie nicht direkt von der Station abholen durfte, obwohl sie so viel Gepäck dabeihatte. Eine Anwohnerin aus Eppendorf moniert, dass sie ihre Einkäufe nicht mehr im Lebensmittelmarkt auf dem UKE-Gelände erledigen könne, da der Zugang gesperrt sei. „Wir gehen jeder Anfrage nach“, betont Beate Gerber. Im Fall des Vaters habe man die Möglichkeit genutzt, per E-Mail beim betreffenden Bereich nachzuhaken, um eine Lösung zu finden. Und die Eppendorferin kauft wieder auf dem UKE-Gelände ein, nachdem sie informiert wurde, dass nur die Nebeneingänge vollständig gesperrt sind.
Seit 2010 arbeitet Beate Gerber im Zentralen Lob- und Beschwerdemanagement, das 2004 von ihrer Kollegin Hilke Holsten-Griffin aufgebaut wurde. Das Zweierteam gehört zum Geschäftsbereich Qualitätsmanagement- und klinisches Prozessmanagement (GB QM) und ist auch für das Ideenmanagement zuständig. Die Erkenntnisse aus Vorschlägen und Rückmeldungen liefern häufig wertvolle Impulse für die Optimierung der betriebsinternen Abläufe. Ein Beispiel ist die Ausnahmeregelung des aktuellen Besuchsverbots. Warum, so der Tenor einer internen Beschwerde, werde einer Angehörigen, die einen Patienten auf der Normalstation besuchen durfte, dieses Recht nach Verlegung des Patienten auf die Palliativstation verwehrt? „Offenbar wurde die Besuchsregelung hier von den Kollegen unterschiedlich ausgelegt“, sagt Gerber, die das Thema umgehend an die richtigen Stellen mit der Bitte um Klärung weiterleitete.
Wir sind die Vermittlerinnen
, sagt Beate Gerber, und wenn wir eine Frage nicht beantworten können, kennen wir doch die passenden Ansprechpartner. Eigentlich helfen wir also bei der Informationsweitergabe.
Gehör zu finden sowie Zuspruch vom kompetenten Duo des Lob- und Beschwerdemanagements zu erhalten, dürfte aber für die meisten Beschwerdeführer ebenso wertvoll sein. Die 57-Jährige und ihre Kollegin überarbeiten aktuell auch die große Sammlung von Textbausteinen, die für Antwortschreiben auf Anfragen aller Art parat liegen. „Wir verschicken keine Formbriefe, sondern individuelle Antworten. Aber bei 200 Briefen pro Monat schafft man es nicht, jedes Mal komplett neu zu formulieren.“
Für Beate Gerber, die vor 33 Jahren als Medizinisch-Technische Assistentin, kurz MTA, in der UKE-Pathologie anfing, später in die Nuklearmedizin wechselte und sich durch vielfältige Weiterbildungen zusätzlich qualifizierte, ist das Lob- und Beschwerdemanagement „der schönste Beruf überhaupt.“ In sehr jungen Jahren hatte sie ihr erstes Kind bekommen, seit zehn Jahren ist sie stolze Großmutter. „Mir ist nichts Menschliches fremd. Das hilft mir bei der Arbeit.“ Sie freut sich über Lob fürs UKE und Rückmeldungen wie diese, die kürzlich eintraf: „Liebes Krankenhausteam, danke, dass Ihr da seid. Passt auf Euch auf. Liebe Grüße.“